根据上周发布的一份报告，加拿大的首席信息官最好准备好以新的方式与客户打交道。加拿大客户正在扩大，不仅仅是通过电话，而是通过其他通信渠道——，加拿大联系中心还没有准备好处理这个问题。

信息技术服务公司DimensionData发布了2015年全球联络中心基准报告，报告发现93%的加拿大联络中心预测非语音流量将会增加。相比之下，全球联络中心的比例为87%。

加拿大人可能希望通过电子邮件、推特和短信与公司沟通，但公司不准备处理这些沟通产生的数据。

这可能会给首席信息官带来问题，因为他们试图支持企业的客户获取和保留。DimensionData联系中心解决方案全球基准负责人AndrewMc Nair表示，Y世代的客户倾向于将社交媒体作为他们的第一联系人，然后是在线聊天，然后是电子邮件，最后是电话。

他建议，如果他们的互动主要通过这些数字渠道进行，甚至可能永远不会达到电话阶段，首席信息官必须帮助捕获客户如何通过系统取得进展的数据，以及他们更喜欢如何沟通的数据。

“他们需要做的是创建一些旅程图，”麦克奈尔说。一家想要转换信用卡应用的银行，必须考虑个人消费者对沟通渠道的偏好，以及通过渠道互动的成本数据。

麦克奈尔说：“我们可以说，在线发送贷款申请比通过电话处理便宜20%，但在线完成率可能会低40%。”然后，将这些查询类型路由到代理是有意义的。